Ontwerpster en futuriste Pamela Pavliscak leidt de studio Subjective, die het belang van menselijk ontwerp benadrukt en is professor aan het befaamde Pratt Institute in New York. Deze instelling biedt naar eigen zeggende creatieve leiders van morgen de kennis en de ervaring om een betere wereld tot stand te brengen. Ik contacteerde Pamela naar aanleiding van een bericht waarin ze verduidelijkt hoe haar werk empathie-onderzoek, affective computing en expressieve interfaces samenbrengt om technologie menselijker te maken. Ook zij benadrukt dat we in de race om de technologie almaar te verbeteren jammer genoeg de mens een beetje uit het oog verloren zijn. “Terwijl juist de combinatie van technologie en menselijkheid ongekende mogelijkheden biedt voor een mooie toekomst.”

In zijn boek When digital becomes human, dat bekroond werd als beste marketingboek van 2015 schreef Steven Van Belleghem zeven jaar geleden al dat ondernemingen en organisaties een dringende behoefte hebben aan een extreme transformatie van de klantrelatie. 

In een wereld van self service, big data, automatisering van klanten en de integratie van de online en offline wereld, zo onderstreepte hij, is het implementeren van de digitale relatie voor ondernemingen een conditio sine qua non om te overleven. 

Maar daar voegde hij ook aan toe dat dit niet volstaat. Organisaties moeten immers tegelijk ook het spoor bewandelen van de menselijke transformatie. De combinatie van de digitale transformatie en de menselijke aanpak is cruciaal, luidde de boodschap.

Human

Sindsdien zijn verschillende andere boeken verschenen die het belang van menselijkheid centraal plaatsen. Humanocracy van zo pleit de Amerikaanse managementgoeroe Gary Hamel in Humancracy dat het tijd is voor meer menselijkheid.

In Humanity Works herhaalt de Amerikaanse psychologe en arbeidsmarktexperte Alexandra  Levit  wat iedereen natuurlijk weet: menselijk talent is hét middel om voorsprong te behouden op de concurrentie. 

Humanity Works legt niet alleen de fascinerende trends van de toekomst van werk uit, maar vat ook de belangrijkste trends van het vooruitstrevende academische en zakelijke denken samen om te laten zien wat bedrijven zoals Nestle, The Washington Post, Deloitte en Pepsi nu al doen om op een toekomstgerichte manier om te gaan met de disrupties op de werkvloer. 

En Levit toont aan dat alle efficiënte oplossingen te maken hebben met meer menselijkheid. Menselijkheid werkt, zoals de titel al aangeeft.

Broedplaats voor mensgericht ontwerp

De combinatie van technologie en menselijkheid is ook al sinds vele jaren het domein waarin Pamela Pavliscak actief is. Ze schreef in 2018 het boek Emotionally Intelligent Design. 

In haar werk met Studio Subjective, die ze een broedplaats voor mensgericht ontwerp noemt, betrekt ze ontwerpers, ontwikkelaars en besluitvormers van organisaties als IKEA, Virgin en Google bij creatieve samenwerking om technologieën met een hoger EQ te ontwikkelen.

Pamela: “Met onze designstudio helpen we organisaties om producten en diensten een diep menselijk karakter te geven. We werken zowel voor bedrijven uit de Fortune Top 500 als voor start-ups en creëren ervaringen die krachtige emotie oproepen, intimiteit opbouwen, en in de loop van de tijd aan betekenis winnen. 

Ik ben ervan overtuigd dat kunstmatige emotionele intelligentie een van de belangrijkste pijlers is voor de transities die in de wereld aan de gang zijn. Meer en meer ontwikkelen machines een rudimentair begrip van onbewuste micro-expressies, de sociale uitvoering van emotie en maatschappelijke patronen. 

Dit impliceert volgens mij ook dat ontwerpers emotioneel intelligenter moeten worden, dat het nodig is dat ze meer afgestemd raken op de emotionele impact van hun werk.”

Emoties en technologie

De titels van de keynotes die Pamela Pavliscak regelmatig ten gehore brengt, laten aan duidelijkheid niets te wensen over: Designing a Future with Feelings, The Emotional Life of Your Autonomous Car en The Internet of You. 

Pamela: “Ik spreek over alles wat met emoties en technologie te maken heeft. Mijn belangstelling is immers altijd al uitgegaan naar de menselijke kant van technologie.

Toen ik in de technologiesector  begon te werken, wist ik dat ik meer geïnteresseerd was in hoe technologie de manier waarop we met elkaar omgaan zou kunnen veranderen, dan in wat technologie precies zou kunnen doen. 

Ik studeerde aanvankelijk literatuur en kunst, twee domeinen die soms in het verdomhoekje geplaatst lijken te worden door technologie, maar precies door mijn achtergrond in de kunst- en literatuurwereld ben ik enorm overtuigd van de kracht van de combinatie van die domeinen met technologie. 

Later verlegde ik mijn studie naar de interactie tussen mens en computer, waarbij gekeken wordt naar de psychologie van technologiegebruik. Ik verdeel nu mijn tijd tussen mijn werk als professor aan het Pratt Institute en de opdrachten die we met Subjective uitvoeren. 

Subjective is eigenlijk een collectief van mensen die expert zijn in de emotionele kant van technologie. Wij zijn emotionele ontwerpers, klinische psychologen, biometrische kunstenaars en digitale etnografen die samenwerken met organisaties om ervaringen te creëren die onze diepste verlangens aanspreken.

Soms betekent dit dat we met bedrijven samenwerken om te bepalen hoe het concept 'thuis' emotionele weerklank vindt in een reeks producten. 

Andere keren vertaalt dit zich in het helpen van een organisatie om te begrijpen waarmee ze nu precies vertrouwen kunnen opbouwen bij hun klanten. 

En nog andere keren betekent het dat we onderzoeken hoe je interacties met een chatbot menselijker kan maken, zodat ze natuurlijker en tot meer empathie leiden. Vaak gaat het om het combineren van experimenteel emotioneel onderzoek met de principes van empathisch design.”

Affectieve computing 

Subjective werkt ook in het domein van de affectieve computing, de wetenschap die bestudeert hoe machines menselijke emoties kunnen onderscheiden en daarop reageren. De belangrijkste pionier in dit domein was het bedrijf Affectiva. 

”Voorlopig blijft deze technologie toch nog redelijk rudimentair”, zegt Pamela Pavliscak. “Daarom kijken we vooral naar beperkte toepassingen zoals het detecteren van stress of kalmte tijdens het autorijden of het toevoegen van gegevens over de stemkleur aan een online therapie-app.  

Omdat deze technologie vooral een grote persoonlijke impact kan hebben, zullen zeker ook nog veel discussies nodig zijn over de ethische aspecten ervan. Maar ik ben er wel van overtuigd dat affective computing een belangrijke groeimarge heeft, en dat dit op veel domeinen een enorm effect zal hebben. ”

Menselijke bots 

De vermenselijking van technologie is volgens Pamela Pavliscak in ieder geval niet meer te stoppen: “Als de meeste mensen zich humanisering van bots voorstellen, denken ze aan een bot die er menselijk uitziet en zich als een mens gedraagt. 

Dit kan eng lijken. Het leidt tot de perceptie dat robots de vijanden zijn van de mens en ons volledig zullen kunnen vervangen. Die is mede tot stand gekomen door de verdergaande automatisering van productieprocessen. 

Uiteraard boezemt dat angst in. Ik ga echter niet mee in dat zwart-wit denken. Volgens mij is het immers ook mogelijk om van technologie een empathische, menselijke partner te maken. Een app die gestuurd is door artificiële intelligentie zou een aanwezigheid moeten zijn die ons als mens, binnen bepaalde grenzen, begrijpt. 

Ik denk bijvoorbeeld aan de reactie die mensen van hun huisdokter verwachten als ze met hem of haar informatie delen die ze zelfs met hun beste vrienden niet delen. Ze verwachten dan dat die dokter goed luistert, respect heeft voor hun privacy en hun emotionele toestand, en de juiste woorden vindt om te reageren.  

Een gezondheidsapp zou de arts-patiëntrelatie als model kunnen nemen om de privacy van gegevens, de toon en andere interacties te sturen.

Generatie Z en technologie 

Pamela Pavliscak wijst er ook op dat er ondertussen een jonge generatie is die nooit anders geweten heeft dan dat technologie permanent in hun leven aanwezig is. 

Pamela: “Technologie is in elk aspect van ons leven doorgedrongen. Denk maar aan telewerk, sociale media en zelfs apps die helpen om de geschikte levenspartner te vinden. Waarom zou technologie dan geen invloed hebben op onze emoties en op de manier waarop we ons voelen en met elkaar omgaan?  

Dit is relevanter dan ooit voor generatie Z, jongeren tussen 10 en 25 jaar oud die hun leven doorspekt hebben met technologie. Die generatie zorgt nog voortdurend voor nieuwe vindingrijke toepassingen. Kijk maar hoe het speelse TikTok is uitgegroeid tot wat het is. 

Juist daaraan zie ik ook dat deze generatie niet bang is voor moeilijke uitdagingen en dat vind ik hoopgevend. Zij zullen volgens mij met nieuwe innovatieve inspanningen technologie ook kunnen inzetten om iets te doen aan de klimaatverandering en de sociale ongelijkheid. 

De combinatie van het grote bewustzijn bij de jonge generatie over de grote uitdagingen waar de wereld voor staat en haar geloof in technologie is een belangrijke bron van hoop voor de toekomst.” 

Ethische aspecten  

De almaar grotere verwevenheid tussen technologie en menselijkheid leidt ook tot ethische vragen. Volgens Pamela Pavliscak is op dat vlak de laatste jaren op alle fronten al veel belangrijk werk verricht. 

Pamela: “Maar dat betekent niet dat we niet alert moeten blijven. Ik merk dat iedereen het eens is met de insteek dat kunstmatige intelligentie eerlijk, verantwoordelijk en transparant moet zijn. 

Maar in de praktijk blijkt het moeilijker om zich daar altijd aan te houden. Er is nog niet altijd wetgeving over dit domein en zelfs als er regels en wetten zijn, zijn die voor interpretatie vatbaar.

Ik zie dan ook een reële behoefte aan richtlijnen die kunnen worden vertaald in ontwerpsystemen die specifiek zijn voor elk product of bedrijf.

Net zoals we in de economie duidelijk niet alleen mogen kijken naar winst en BBP-groei, is het van groot belang om ervoor te zorgen dat ook in de technologie, emotionele aspecten de plaats krijgen die ze verdienen. Met andere woorden: dat we menselijkheid inbouwen in technologie.”

Aanbod voor bedrijven en organisaties

Re-storyation: zeg het met een verhaal

In het onderwijs kan het anders. In de economie en de samenleving ook. Dat is wat we aan de hand van verhalen over denkers en doeners op deze site en in onze nieuwsbrief proberen duidelijk maken. 

Wil je voor jouw organisatie of bedrijf met verhalen vertellen wat de kern van jouw bestaan is en hoe je betekenisvol bent voor de toekomst. De toekomst van je bedrijf, je medewerkers, klanten, leveranciers, de samenleving en de planeet?

Wij helpen je graag die verhalen - via interviews, blogs en/of nieuwsbrieven - in de wereld zetten.
Meer informatie over ons aanbod vind je hier of neem contact op met mischa@re-story.be.